★ 缺少服务，让看病成了痛苦的回忆
★ “陪诊”服务挥去看病的噩梦
★ 看病难催生了倒号“黄牛”
★ 病人应是医院最尊贵的客人
★ 服务决定一切
★ 改善服务，医院奇招迭出
曾经有人做过一个趣味调查，什么样的东西最热情，什么东西最冷漠，调查结果是除了爱人以外餐馆最热情，除了北极冰川以外医院最冷漠。虽是玩笑话，却道出一个事实，到医院看病实在太累人。
缺少服务，让看病成了痛苦的回忆
有一个朋友最近得了流感，到医院去看病，据他统计，走了500多道阶梯，花了6个多小时。下面是他的痛苦回忆：医院的挂号时间是7点，但想要挂上专家号，很多人5点就来排队。内科在三层，挂完号以后赶紧上去找了个座儿，因为这一等就不知道等到什么时候了。9点半，护士终于叫我的名字了，医生和我聊了聊，他认为我应该打点滴，于是开了处方。回到一楼大厅，先到划价窗口划价，我数了一下，前面起码排了7个人。算好钱之后，再到交费窗口去排队，直到工作人员在我的处方上盖上一个红章我才能到药房去取药。拿上药我又上了三楼，医生告诉我现在就去打点滴，其它药每天按时服用。输液观察室在门诊大楼的西侧二层，需要绕过长长的走廊才能到达，但是这里一样要排队，等青霉素终于注入我的体内，我看了一下表，正好12点。
此次四城市调查表明，在医疗消费领域，除了价格以外，大家对医疗的服务质量最不满意。其中，意见最大的是医务人员的态度，科室的设计以及医院的环境。而挂号难、排队耽误时间是病人抱怨最多的。一位病人甚至说，一般情况下生病就在家待着，除非有大病非去医院不可，才去医院。
“陪诊”服务挥去看病的噩梦
上医院看病对很多患者来说，是一场挥之不去的噩梦。而一家医疗技术公司顺时而动，聪明地推出了陪诊服务，他们的口号是“让你享受由求人到变成上帝的感觉”。圣洁博医公司陪诊导医服务公司办公室主任安美丽在接受采访时说：“病人看病难，看好医院看好大夫难，从这个角度，我们当时有这样一个设想，有这么一家公司来为病人解决这些困难。”随后，安主任向我们介绍了他们公司的客户，主要是两方面的人。一方面属于上班族白领，收入相对高一些，时间比较紧，虽然要付出一些费用他们觉得很值得。另一部分属于老人，儿女上班紧张，没有时间陪他看病，这样公司可以作为病人家属的角色对他们陪诊。
“陪诊”服务说白了就是“收人钱财替人消灾”。只要你交足100到200元不等的陪诊费，陪诊员就会为你提供全程服务。杨先生患有多年胃病，定期要到医院复查，有一次他专门请了一位陪诊员陪着看病。从挂号到划价、交费、取药，杨先生一点都不用操心，只需要安静地坐在椅子上，等陪诊员取完药以后，回家按时服药就行了。
杨先生对陪诊非常满意：“胃病时间长了，每次看病都特难，又得挂号又得排队，楼上楼下来回跑几趟，一个人走确实有点困难，孩子给我找了陪诊，来了又搀又扶坐着等就行了，楼上楼下都他们跑去了，我等着就行了，省了很多劲，花100块值得。”
对于经济较为宽裕的人来说，陪诊员的笑脸迎送、毕恭毕敬，让他们在病痛中找到了上帝的感觉。陪诊服务确实满足了某种社会需求，可转念一想，如果医院的服务尽如人意，患者又何必花百十来元请人陪着看病呢？
看病难催生了倒号“黄牛”
正所谓哪里有需求哪里就有市场，“医院看病难”不但催生了陪诊公司这个新兴行业，也给“黄牛”带来了可乘之机。北京同仁医院的眼科和积水潭医院的脊柱科全国闻名，号贩子非法倒卖这两家医院的“号”早已不是什么新闻。
早上6点，记者刚踏进积水潭医院门诊大厅，就有一个30岁左右的男子前来搭腔，听说我们要挂脊柱科的号，他表示前几个号都在他手里，想要什么就有什么。这些号似乎很抢手，他一再强调只有几张了，一抢就没了。记者问了问价钱，答复是120一个。当我们表示价钱过高的时候，号贩子非常生气，认为我们忽视了他们为此付出的劳动。他说，昨天夜里9点就在这里等了，你看的不是脊柱专家我负责。经过一番讨价还价，记者与号贩以100元成交。随后号贩把记者领到挂号窗口前，他的同伙把位置让了出来，就这样，记者成了窗口前的1号。7点，记者很顺利地挂上了专家号。9块钱的专家号，号贩子一倒手就能卖上百，行情最好的时候甚至卖到三四百。万一推销不成功，号还能退，真是一桩只赚不赔、无本万利的买卖，难怪号贩子们铤而走险了。
向记者倒号的这两个号贩都是派出所的常客，因为没有相关的法律能够对他们进行重罚，一过拘留期，号贩们就故伎重演。因此保卫处的同志把他们和号贩子的关系形象地比喻成猫捉老鼠。积水潭医院保卫处干部张言龙说：“我们经常打击他们，但是打击完一波，又出现一波新的，也不能天天打。”
要想从根上彻底杜绝非法倒号，首先要解决的是供需矛盾。就以积水潭医院的脊柱科为例，两名主任医师每周只看30个号，但需要挂号的病人超过300人，300个人抢30个号，看病没法不难。
病人应是医院最尊贵的客人
中国人口占世界22%，国家卫生费用投入只占世界卫生总支出的2%。名医少、患者多，医疗资源不平衡，这些都不是短时间内能够解决的。但是国家足球队主教练米卢有一句名言“态度决定一切”，如果每一家医院都能把病人放在中心位置，那么看病就不会象现在这么难了。
北京市面上出现了这样一些医院，它的服务质量让人惊叹，服务价格也不菲，由于出现的时间比较短，一般消费者还无缘见识。
在和睦家医院，您首先看到的不是挂号台，而是类似酒店大堂的注册登记处。登记处前面也没有什么人在排队，因为所有的登记工作都是通过电话预约完成的。一旦登记被确认，就意味着有一位医生在您需要的时间等候您。在这里，病人不用等候，也无须在各个科室之间穿梭往来，从就诊到开单取药，治疗的全过程都有护士小姐陪护服务，病人要做的只是待在在诊室里听取医生的诊断。 走出医生的诊室，意味着您的就诊过程已基本完成。在医院的结帐台，工作人员会给您打印一份帐单，照单付帐以后，您就可以离开了。
而在诊室的旁边，医院还专门开设了一个儿童玩乐区，沙发、电视机一应俱全，舒适的环境令人感到轻松、愉快。每当有一个婴儿在这里诞生，医院都会制作一张精美的贺卡，公布这个喜讯。在医护人员眼中，前来就医的“病人”是医院最尊贵的“客人”。
当然这种尊贵同样体现在收费上。一般来说，病人就诊一次，医院要收取500到700的诊断费，这个费用能占到总帐单的70％以上。因此有人形象地说一般医院赚产品钱，和睦家医院赚的是服务钱。
和睦家医院的客户部经理陈林说：“医院的宗旨是在以人为本的基础上将服务作为重中之重。服务包括病情的诊断，和医生的沟通，用在患者身上的时间，我们提供给客人的产品就是我们高质量的服务。”
服务决定一切
根据医改政策，医疗机构将分成营利性医院和非营利性医院两大阵营。营利性医院不享受政府财政的补贴和税收优惠，但它的医疗服务价格完全放开，不受政府指导价格约束，由各医院根据市场情况自主定价。北京市目前有8家营利性医院，和睦家就是其中的一家。对于和睦家来说，那些愿意享受高端的医疗保健服务，同时也能够并且愿意承担相对高昂费用的患者是他们极力争取的目标消费群。一位前来就诊的病人说：“我参观了一下产科病房，是单人间，一人一间，条件不错，饮食也不错，饭都是从旁边丽都饭店订的，比较满意。费用比较高但是也可以接受。”
象和睦家这样的营利性医院，目前还只是少数人才能消受得起的服务，但他们高质量的服务，将对整个医疗体系起到一个拉升作用，而他们独特的经营方式，更是在观念上给传统医院带来了巨大冲击：高质量的服务是可以卖高价钱的。
于是，在一些非营利性医疗机构里，也悄悄地进行了特需医疗的尝试。2000年8月，北京儿童医院把西门的一个二层洗衣房改建成特需门诊部，最初的目的是满足部分外宾的需求，没想到这个不太起眼的举动如今成为儿童医院最大的亮点。对于意外的收获，儿童医院特需门诊部主任陈敏说了他们当时的想法：“我们当时想每天来就医的人30到40人，基本达到服务要求。现在呢，病人越来越多，大概每天达到70、80人，高峰达到100人。经济在发展，人群的经济水平也在不断分化，高收入人群对特需医疗的需求是非常迫切的。”
和普通门诊不一样，需要特需门诊的病人全部采用预约挂号的方式约定医生，在这里你看不见排队挂号的长龙，而且看病、取药的整个治疗过程都由专业的护理人员协助完成。为了减少小患者的恐惧感，候诊大厅外也开设了一个游乐场，而输液室里正在播放的卡通片也让孩子们打起针来听话得多。虽然挂号费要80到300元，做CT、脑电图等检查费用是普通门诊的两倍，但家长们都表示愿意花钱买服务。“环境比较好、大夫比较耐心”让病人家长们心甘情愿地把钱掏出来。
改善服务，医院奇招迭出
国家对医院实行分类管理以后，老百姓最直接的受惠就是看病上医院有了多种选择，您可以选择营利性医院，也可以选择传统的非营利性医院，在非营利性医院里你还可以选择看普通门诊还是特需门诊。加上四处开花的社区卫生服务中心，多层架构的医疗体系已经逐步成形，随之带来的就是多层次的消费。和其它消费领域一样，医疗消费也将出现分层现象，消费者可以根据自己的能力和需求选择适合自己的服务。有人总结得好，看病跟住旅店一样，希望住得舒服一点的，就住酒店。
一方面，营利与非营利医院互相竞争，另一方面他们又互相制约。非营利医院的低价格可以抑制营利性医院的过高收费，而营利性医院的服务质量也会促使非营利医院进行改革，否则，就吸引不了患者。多元化的医疗市场把选择权还给了病人，同时也把医院推上了战场，谁的服务能让病人满意，谁的价格相对低廉，谁就能在市场上生存。竞争，让从未为生计发过愁的医院感到了压力。
北京回民医院院长刘迎已经感觉到了这种竞争的压力：“作为一个院长，压力特别大，职工500人，依靠医院生存，医院好不好关系到职工，医院好不好关键在于为患者服务让患者满意，从某种程度讲，患者是医院的衣食父母。”而首都医科大学附属北京口腔医院院长孙正将医院与病人的关系做了另一番演绎。“质量是医院生存之本，只有高质量的服务才能迎来回头客，因为病人就是我们的客户。”
为了争取到更多的病人，医院各出奇招。北京东直门医院最先向患者承诺了阑尾炎等4种疾病的最高限价，如果超支，费用由医院负担；在青岛，两家医院制定了“病人就诊后评价医生”的制度，医生态度不好也有可能被淘汰；2000年，天津还冒出了一家“议价”医院，药价、检查收多少由医生患者“好说好商量”。
在北京口腔医院，病人镶牙以后能够得到一张保修单，如果假牙在一年内由于设计、制作原因造成损坏，医院免费负责修理或酌情处理。该院修复科副主任郑东翔认为 这是保修单是一种承诺。而病人也因有了这个承诺不再担心以后自己还要担负什么费用，感受到了实惠。
大医院拼的是实力和魄力，小医院则以环境取胜。精心布置的吧台，大厅里满眼的绿色，耳边回荡着优美的钢琴曲，我们很难把这一切和疾病伤痛联系起来，可墙上大屏幕所显示的内容却分明告诉我们这里的确是一家医院。在建工医院面世的第一天，京城媒体无一例外地送了它一个“彩色医院”的美称。家庭化的装修，为病人输液专门设计的座椅，墙角摆放的鲜花，护士衣服上的笑脸，这一切，不仅仅改善了环境，也体现了医院对患者的人文关怀。患者来此看病觉得是一种享受，幽雅的环境令人心情愉快，病也好得更快。
从面上看，改变是环境，但环境优化的背后是医院了改变固有的观念，真正做到以病人为中心。冯大夫在医院工作了50年，他和医院一起体验着这种变革。冯大夫说，最近发现有人弹钢琴，按我过去几十年内科主任的观念，科室绝对是鸦雀无声，不可以有任何喧嚣声，现在看来我那种观念陈旧了。门诊大厅给人放点音乐，搞点娱乐，别人一边看病，一边听听音乐也挺好的。
这些都是被医保改革逼出来的市场意识，也是患者就医时看得见，摸得着的舒心。而消费者还在不断的提出对未来就医模式的期待，他们的期待是如此的简单和朴实：
1、 希望一来就能挂上号，想看那个医生就看哪个。
2、最大的愿望是本着人道主义，而不是把经济放在第一位。
3、划价和收费应该在一起，这样病人少跑一点路。
4、老百姓看病最希望什么，方便，质量好，不要耗太多时间。
5、大家都竞争，凭服务，凭质量，凭效果大家来竞争，这样医疗本身也有很多市场资源，有了竞争以后受益的是谁，老百姓。
6、希望药价能降下来。
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