广东观众钟先生和他的妻子司女士写信向我们反映，自从1998年他们安装了住宅电话之后电话故障便时常发生，而电信部门对此既不及时修复也没有给予明确的答复。电话的障碍不但给他们的生活造成了许多的不便，更主要的是给夫妻之间造成了许多误会甚至影响了他们的夫妻感情。钟先生夫妇认为电信部门应该向他们道歉并进行赔偿。
近年来电信行业飞速发展的同时，程控电话在人们平常的工作生活中可谓无处不在。程控电话不仅使用方法简单，而且一旦出现电话障碍报修起来也十分方便。电信报障电话“112”便是电信部门在全国统一使用的报修电话号码，这样的声音相信许多人一定不会觉得陌生。
“你好 ，中国电信“112”10号为您服务，请问你的电话有什么故障？”
据了解，电信部门在全国各地不仅电信报障电话号码统一为“112”，而且对于如何处理用户的电话障碍也有着一套完整的规范程序。对待用户的投诉不仅要求要有明确的答复，在电话障碍的修复上也有时间的限制。那么广东观众钟先生夫妇向我们反映的电话障碍长期得不到修复的问题究竟是什么原因呢？
初夏时节，记者和随行律师来到了位于珠江三角洲地区的广东省东莞市并见到了钟先生夫妇。
钟先生：“电话是1998年1月初装的，装了之后我们打电话经常听到有其他第三人的声音。”
采访中钟先生夫妇告诉我们，发现电话出现串音现象后他们及时拨打了电信报障电话“112”，电信部门很快有人来对电话进行了检修，然而得到的回答却令他们感到很不满意。
钟先生：“电信局的工作人员来检查过回答我说，线路没有问题是串音现象。”
电信部门的检修人员走后钟先生家的电话故障仍然没有排除。在这之后钟先生又先后多次拨打过“112”报障电话，但每次的结果都差不多，答复仍旧是电话串音是正常现象。这种所谓的“正常现象”一直持续了有近一年的时间。钟先生说电话串音现象的存在令他们全家感到电话使用起来非常的不方便，时刻担心有人会偷听到他们通话的内容，更重要的是由于电话中经常莫名其妙地出现第三人的声音给他们夫妻之间造成了许多不必要的麻烦。
钟先生：“这个事情引起我太太对我经常产生误会。”
钟太太：“我在打电话过程中听见一个女人的声音，我回来问我老公是不是来客人了还是来了他的女同学了？他说没有。就引起我的怀疑，经常引起吵架，不信任。上次差一点闹到离婚，你看我那个电话线都给剪了。”
好在钟先生夫妇感情不错，这种误会随着电话的逐渐恢复正常也渐渐的在他们的记忆中淡忘了。然而 2001年的12月25日钟先生突然发现家中的电话彻底打不出去了，于是钟先生再次向“112”申报了电话障碍，对方仍然没有给予明确的答复。直到4天之后也就是2001年的12月29日，钟先生在没有得到任何说明的情况下发现家里的电话又通了。
记者：“电话是怎么样恢复正常的你也不太清楚？”
钟先生：“不太清楚。”
记者：“对这件事情你现在有什么看法呢？”
钟先生：“（电信局）对我们造成了损失，（我们）想要求他们赔偿。”
记者：“上官律师，刚才听了两夫妻的叙述你对这件事情怎么看呢？”
上官律师：“听了他们两夫妻刚才的叙述，我个人认为实际上他们所反映的是关于我们国家的电信服务的问题。咱们国家对于电信服务专门有一个明确的法律规定，比如讲如果遇到电话障碍是城镇的话，（电信部门）必须在48小时之内，是农村的在72小时之内进行答复。如果在这期间之内不能够答复或者修复的话也必须要及时地通知用户。那么在电话障碍期间电信局对有关费用应该予以减免。
律师提示：
《电信条例》规定：电信用户申告电信服务障碍的，电信业务经营者应当自接到申告之日起城镇48小时、农村72小时内修复或者调通，不能按期修复或者调通的应当及时通知电信用户并免收障碍期间的月租费用。
第二天 记者和随行律师一同来到了东莞市电信局城区分局，钟先生向我们反映的问题引起了电信部门的高度重视。经过近半天时间的查对钟先生家的电话，于2001年12月25日出现通话障碍的原因很快在电信部门的原始记录中找到了记载。
邓经理：“这里有一个详细记录你可以看一看，2001年12月25号司小姐家的电话不通，那天我们接线班刚好也接到了很多用户的报障电话。26号早上我们抢修班的同志到现场去查看抢修，发现这条08号电缆的接头进水了。”
邓经理说，经过几个小时的抢修一根新的电缆很快安装成功了，同时也查明了造成电缆进水的原因。
邓经理：“刚好这段时间我们东莞市搞市政建设施工队比较多，施工队对我们的地下管道、电缆等通信设施了解不详细，不清楚，所以造成我们地下的通信电缆特别是这条08号电缆进水了。”
既然电缆在12月26日已经接通，那么钟先生家的电话为什么直到29日才恢复正常呢？
邓经理说，这也正是他们感到工作失职的地方，接线员在结束维修电缆时有两块模块没有接好就把接头封掉了，刚好这名用户（的电话线）也是在这两块模块接头里面，（电话恢复正常）超过了一天时间，造成用户有很大的意见，所以我们在今后的工作中要吸取这个教训。
在听完了电信部门的解释后，我们的随行律师发表了看法：“尽管这次造成电话服务障碍的原因是比较特殊，但是电信用户和电信经营者之间是一个合同的关系，按照《合同法》的有关规定，合同一方当事人不履行合同或者履行合同不符合约定，应该承担继续履行或者赔偿损失（的责任）。”
随行律师说，根据相关法律规定，电信部门没有在规定的时间内对钟先生家的电话进行修复，实际上已经形成了法律上的违约。按照《合同法》的规定，如果钟先生夫妇能够证明由于电信部门的违约给他们造成了哪些损失，电信部门都应该进行赔偿。
律师提示：
《合同法》规定：当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行，采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。在履行义务或者采取补救措施后，对方还有其它损失的应当赔偿损失。
然而随行律师觉得遗憾的是，由于时间已过去太久，钟先生夫妇反映的98年到99年期间电话经常出现串音现象的情况已无法找到证据。而钟先生夫妇也无法证明电话障碍究竟给他们的生活造成了哪些实际上的损失，因此他们提出的赔偿要求便得不到证据上的支持。但依据《电信条例》的规定，由于电信部门没有在规定的时间内及时修复钟先生家的电话障碍，所以电信部门必须退还钟先生电话障碍期间的电话月租费。听了随行律师的解释，电信局的同志当即表示他们一定会按照《电信条例》的规定退还钟先生2001年12月的电话月租费，同时还表达了他们对钟先生夫妇真诚的歉意。
电信局的同志：“对于这件事情我们已经责成相关部门上门向用户致歉，并按照我们公司向社会公布的服务承诺来进行处理。同时，我们决定聘他为我们公司服务质量监督员，希望这名用户能继续对我们整个服务进行监督。”
随后我们和电信部门的同志一同再次来到了钟先生的家，电信部门不仅退还了钟先生2001年12月的电话月租费，同时将服务质量监督员的聘书送到了钟先生手中，一场电信部门与电信用户之间的服务纠纷到此也算得到了圆满的解决。节目的最后随行律师认为，通过这件事从事服务业的经营者们应该从中吸取一些教训，应该要加强行业管理，规范经营，不断提高服务质量，要多听取消费者的意见接受社会的监督，以减少消费者与服务行业之间的矛盾与纠纷。
随行律师说，提高服务水平、减少服务纠纷才是经营者获得用户支持与信赖的最好方法。
（编导 沈浩）
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