一卡在手走遍天下这是胡学东先生的美好愿望，然而他在国外的遭遇却使他的这一美梦在顷刻间化为乌有。今年3月家住北京邮电学院的胡学东先生到工行北太平庄分理处存入了8800美元办理了一张信用卡，然而当他在国外消费时他所持的信用卡频频受阻，胡先生几近流浪他乡。
胡先生：“这件事是由他们的工作失误造成的，这件工作失误给我个人带来了很大的损失，这种损失包括物质上和精神上的，所以工商银行应该赔偿我一切物质和精神损失。”
从广义上讲凡是能够为持卡人提供信用证明，持卡人可凭卡购物、消费或享受特定服务的特制卡片均可称为信用卡。由于信用卡功能与作用也在不断扩大和延伸，信用卡作为一种电子货币越来越受到人们的欢迎。截止2001年我国信用卡的发卡量已接近4亿张，平均约3个人拥有一张信用卡。由于需求的不断增加也给这个行业带来巨大压力。持卡人在使用信用卡时频频受阻的情况时有发生，然而我们片头这位胡先生在使用信用卡时究竟遇到了什么麻烦事呢？这天记者与随行律师一道来到了胡先生家。
据胡先生讲他是在今年3月19号到工行北太平庄分理处存入8800美元办理了一张国际借记卡，这种卡不具备透支功能。当时他仔细阅读了这种卡的使用说明，了解到这个卡可以在世界上1600万个商家使用，然而肩负商务考察任务的胡先生迈出国门之后究竟遭遇到了什么呢？
胡先生：“营业员告诉我说五个工作日以后就可以用。到了美国以后去了几个城市，5天过去了在华盛顿住宾馆的时候要先划信用卡，就是说你不用交钱就可以消费，但是卡划上以后过一会儿告诉我 Decline，就是说被拒绝了。在华盛顿呆了两天以后去了纽约一划卡同样又不能用，这时就遇上很大麻烦了。我说这怎么办呢？我身上钱也不多了这样下去就很危险了。过后到了日本消费仍然不行，特别是在宾馆里面第一天晚上不能用，第二天晚上不能用，第三天晚上仍然不能用。同一个宾馆人家就会说你们是不是在欺骗我们呢，我们家人说了如果你在国外没钱回不来怎么办？回不来的结果很危险。在美国你多滞留几天你就是非法移民，你将得到的待遇就是你下一次再次进行商务考察、个人旅游，不管干什么美国拒绝你入境。”
据胡先生介绍，他在国外采取了两个补救措施：一是向当地的银行求助；一是打电话回国咨询，但得到的都是同一个答案——卡上没有钱。胡先生只好靠朋友接济度日，几近流浪街头。
听了胡先生的介绍，随行律师认为：“根据胡先生的叙述，我认为工商银行的行为已经违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》，侵害了胡先生作为消费者的合法利益，依法应当承担相应的民事责任。根据我国《国务院储蓄管理条例》的规定，胡先生在存入了现金并办理了信用卡以后就与银行方面达成了关于储蓄存款和信用卡消费的合同关系，胡先生的权利就应当受到法律的保护，根据《消费者权益保护法》银行所提供的服务不符合他们合同所约定的要求，依法应当承担相应的民事赔偿责任。”
律师提示：
根据《中华人民共和国合同法》第111条、112条规定：当事人一方不履行合同或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行，采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。在履行义务或采取补救措施后，对方还有其他损失的应当赔偿损失。
据胡先生介绍，由于信用卡丧失了信用，4月初他匆匆结束了在国外18天的商务考察，回国后他与银行方面进行了多次接触，银行方面对此做出了解释并向胡先生赔礼道歉退还了存款，但胡先生对此仍心存疑虑。
胡先生：“他是怎样操作的呢？这个钱你把它放在那个地方，然后它要通过人工的方式转到卡里面去，这个我可以理解。但是这个钱第一天没有放，第二天没有放，十五天、二十天都没有放？有没有问题？谁去保证这个钱往里面放，这是一个问题吧！”
那么胡先生的信用卡究竟“卡”在什么地方呢？这天记者与随行律师一起来到了工行北太平庄分理处，从工行海淀支行专程赶来处理这件事的一位领导对此表示了歉意并对此进行了说明。
记者：“为什么会发生这样的事呢？”
工行领导：“这是由于我们员工操作上的失误造成的，造成了他这笔款没有到帐上，操作失误。”
记者：“银行方面有过错吗？”
工行领导：“这个首先我说一下，由于我行员工的失误给胡先生带来了不便，我行表示歉意。这件事出了以后说明我行在服务上还有核算质量上还有一定的差距，还需要进一步改进。”
基于银行方面的诚意记者拨打了当事人胡学东的电话，双方同意共同协商解决此事，可是在如何进行赔偿的问题上双方发生了严重分歧。银行方面提出了按照《中国人民银行支行结算办法》的规定赔偿胡先生80多元人民币，胡先生对此不以为然，提出了依据《中华人民共和国权益保护法》的规定要求双倍赔偿存款。一个提出按部门规章处理，一个要求按法律解决，在我国法律的效力高于部门规章，胡先生的主张理应得到支持。
但随行律师认为胡先生提出了按照《消法》双倍返还的问题，可能在这里面还不能涉及到双倍返还的问题。因为这里面(要)涉及欺诈，那么作为银行方面确实有过错，由于工作人员的过失对胡先生信用卡的消费造成了一定的困难，而且没有能够及时采取相应的补救措施对其精神也构成了一定程度的伤害。
随行律师：“那么据我了解银行在这方面是有一个紧急救援程序的，非常可惜的是胡先生遇到问题以后向银行提出了求助，而银行没有启动这个救援程序，胡先生没有找到一个非常得力的救援途径，我认为这方面是银行一个非常主要的过失，使对胡先生的伤害进一步加大，应当予以适当的精神抚慰，给予物质赔偿和精神赔偿。”
律师提示:
根据《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》第10条的规定：精神损害的赔偿应根据侵权人的过错程度、侵害的手段、场合、方式，以及侵权行为造成的后果，侵权人能够承担的经济能力等来确定。
随行律师认为，此时胡先生自己提出了一个解决方案，主张按照其存款额8800美元上下浮动进行赔偿。
胡先生：“银行在我存款额的基础上上下浮动，在经济赔偿上我是这样推出的，我不知道你的额度上多少下多少，10%的上下吧，不可能是100%的上下，对不对？”
随行律师：“是美元吗？”
胡先生：“那当然是美元啊。我存的是美元，我消费的是美元。”
随行律师：“按胡先生提出的，我们感觉银行无法接受这个。”
由于双方分歧过大随行律师进行了调解。随行律师认为在这次纠纷中银行方面给胡先生使用资金造成的障碍显而易见，并且使胡先生商务考察的价值大打折扣，但是他所受到的侵害主要还是体现在精神方面。
为此随行律师提出了一个解决方案：“我认为胡先生提出的赔偿要求以不超过5000元为宜，可不可以在2000块钱到5000块钱之间协商一个标准。”
但双方各持己见，最终没达成共识。到目前为止这一纠纷尚未妥善处理，但这件事足以引起我国银行业的思考。银行作为服务性行业应本着顾客至上的原理视客户的利益为生命，更何况在我国迈入世贸组织的门槛之后外资银行将潮水般涌入我国，银行业怎样在激烈的竞争中安身立命，如何加强管理提高服务质量，这些是摆在我国银行业面前亟待解决的燃眉之急。
在采访中银行方面表示，他们为了提高服务质量引进了ISO国际质量管理体系，加强管理以推动银行方面的改革。在经济全球化的趋势下信用卡的使用还将越来越广泛，据权威部门预测今年银行发卡量还将增长46%，达到前所未有的水平。
随行律师提醒广大消费者注意，作为消费者在办理银行卡的时候要认真阅读与信用卡有关的章程和规定，了解自己有哪些权利，一旦自己的权利受到侵害的时候要及时主张自己的权利，通过适当的途径提出自己的要求使自己的权利得到保护。
（编 导 陈国祥）
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