家住北京的李先生2001年冬季装修新房时购买了美国约克牌中央空调，随着2002年夏季的来临厂家开始对李先生家的空调进行开机调试，然而李先生没有想到他的名品空调只正常工作了一天便坏了，之后厂家在20多天内又经过5次调试维修，可空调还是达不到最佳的制冷效果，看着这台价值7万多元的名品空调，想到刚刚安装时的喜悦，李先生开始怀疑自己的选择并对约克品牌及供货商产生了极大的不信任。
李先生：“两个要求，第一给我退货；第二，因为你这个中央空调，整个在我房间里全部装的，天罗地网的，那么在拆走的同时你给我装修造成的损失，你得给我相应的赔偿。”
随着夏季的来临家用空调市场火速升温，在空调厂家大打销售战的同时家用中央空调悄然闯入消费者的视线，并以每年销售增长2至3倍的速度高速步入普通家庭。由于家用中央空调出现在中国大陆市场只有短短几年的时间，大多数消费者对家用中央空调的购买、安装、使用等方面的常识都不十分了解，对中央空调出现问题后如何处理更不十分清楚，作为新鲜事物的家用中央空调为消费者带来舒适环境的同时也给消费者带来了一些不必要的麻烦。家住北京万泉新新家园的李先生向我们栏目投诉了由于购买使用家用中央空调而产生的诸多烦恼。
李先生：“我们冬天装好后一直都没有进行调试。”
记者：“什么时候开始调试的？”
李先生：“5月中旬吧。”
记者：“他们调试后你第一天什么感觉？”
李先生：“第一天挺好的。”
随着空调主机的第一次转动，李先生一家感受到清凉夏季的来临，然而这种感觉仅仅维持了一天。
李先生：“第二天就不行，因为调试完的第二天天气比较热，那天早上我没去单位，我说开空调吧，开空调后一直不凉，那边不是有温度显示器吗，一直是27℃甚至往上升28℃。这是怎么回事？这里面实际最后他们也说出来了，因为开始第一次、第二次、第三次，他们都没有介绍什么情况，我们也没有很在意，可能开始有点小毛病，问题不大。到第四次的时候他们总工就来了，因为他这个很频繁呀，一个月之内六次，对于任何一个厂家的空调来讲应该是一个很重视的问题了。”
更让李先生疑惑的是，在第五次维修时厂家的工程师告诉他说因为小区的水压过低使管道内存在气体，空调自动保护造成主机不启动，加一个补水罐就没有问题了。可是一周后主机再次停机，而第六次维修时另一位工程师却告诉李先生是水压过高造成的，需要更换节水阀。面对厂家自相矛盾的说法李先生一家越来越糊涂了。
李先生：“我就想有几个疑问，第一，你的维修人员为什么前面说水压低而后又说水压高，这不是自相矛盾吗。第二，如果是水压的问题，那么我们这套空调究竟适合不适合在我们这个小区安装，实在让我们太失望了。我想反正是我自己买了，我们现在的条件就是说你把那货能退给我退掉，我们这气也生不起了。”
那么到底李先生一家的退货要求合不合理呢？我们的随行律师告诉我们，象刚才李先生和王女士所提出的关于他们家约克空调买来之后，在第一次调试之后的第二天就发生问题显然属于在我们国家法律保护范围之内的，可以进行退货、维修、调换。在两次维修之后不能够恢复产品的应用性能时应当退货。
律师提示：
根据《部分商品修理更换退货责任规定》： 在三包有效期内修理两次仍不能正常使用的产品消费者不愿意调换而要求退货的，销售者应予以退货。
李先生一家为了享受清凉夏季花7万多块钱买了一套中央空调，可是新空调在正式使用后的第二天就不制冷了，经过多次调试维修仍无法使空调恢复正常，李先生一家不知道怎样才能让家里的空调达到最佳的制冷效果，带着李先生一家烦恼和疑惑我们来到了美国约克家用中央空调一级代理北京旭发制冷技术有限公司。
商家：“我们的人一共去了是六次，包括调试。现在我了解到的可能是系统里面的，首先设备，我了解的情况不是很多。一是设备这块没有什么大的问题，安装设计这块也没有什么大的问题，就是在调试的过程中可能是我们人员的一些问题，时间比较仓促或是调试的不是很仔细，这可能牵扯到一个。作为我们来讲可能也是一个服务质量的一个问题，可能有时候没有到位。”
商家认为六次到李先生家只是在做调试工作，至于空调本身并不存在质量问题，既然产品质量和安装质量都不存在问题，为什么厂方的技术人员前后两次检查出了相反的故障原因呢？
商家：“说实话去年来讲因为前期的一些我们对现场的情况了解的不是很全面，可以这么讲不是很全面，只是把电的一些的问题给了解到了，水的问题当时没有考虑进去，这次我们作完以后一看它的外部的一个环境达不到我们的要求，我们免费给他加装了一个补水罐。”
随行律师在对商家解释了售后服务是产品质量的一部分，消费者得不到良好的售后服务同样有权利要求退货或换货之后，商家表示尽量让业主的损失减少到最低，达到他的一个满意。得到商家对李先生家中央空调解释后我们再次来到了李先生家，我们将商家的处理意见告诉了李先生。李先生立刻与家人商量。
李先生：“他给我答复的就是一是空调退货，退货以后我花多少钱买的就退给我多少钱。第二个答复就是他们自己罚自己两千块钱，就是赔偿我两千块钱。”
对于商家的答复李先生一家认为，一旦退机就必须拆走镶嵌在墙壁内的所有管道和风机，室内装修将全部被破坏，因此李先生一家不能接受商家的处理意见。
李先生：“我整个五十多万的装修，这我是不会答应的。因为你的中央空调整个在我房间里全部装的，天罗地网的，在拆走的同时你给我装修造成的损失你得给我相应的赔偿。”
由于中央空调不同于普通空调，它是一个由众多外围设备组成的系统，而这些外围设备多隐藏在室内墙壁和屋顶内，因此空调的拆卸与维修与室内装修有着很大关系，那么李先生一家的赔偿要求到底合不合理呢？
随行律师：“刚才他们提到象这种中央空调很多管线的布放涉及到装修费用，涉及到整个装修的其他的间接的损失，我觉得他这个间接发生的费用就是由这个中央空调引起的，那也应该得到赔偿。”
律师提示：
根据《产品质量法》：因产品存在缺陷造成受害人财产损失的受害人因此遭受其他重大损失的，侵害人应当赔偿损失。
我们将相关法规中有关赔偿的规定告知商家之后，商家表示将尽快给李先生一家一个较为满意的答复。几天后当我们再次接通李先生的电话时得知旭发制冷技术有限公司总经理崔学军已当面向他道歉，并且提出了延长保修期、增加赔偿金的解决方案。我们希望商家和李先生一家经过协商后能够圆满的解决此事，那么消费者在遇到类似问题时该怎么办呢？
我们的随行律师提醒消费者有三个途径：第一个途径，向商家、厂家去索赔或提出要求咨询。第二个，就是向质量监督部门和工商管理部门投诉。第三个途径就是向仲裁委、人民法院提出诉讼，请法院来公判。
最后我们希望商家在销售产品时，在保证产品质量的同时要以诚实、守信的态度对待顾客，我们也要提醒消费者在购买大宗电器产品时手续一定要齐全，这样在产品出现问题时才能有保障。
（编导 徐涛）
|
