河南郑州的黄先生最近被一件丢失的行李折腾得精疲力尽,他乘坐的中国国际航空公司的飞机弄丢了他托运的一件行李后一年来没有给他一个满意的答复,他在仔细翻看了机票后面的内容后认为航空公司应该对此负有全部的责任。
黄先生：“按照应该赔偿的数额给我予以赔偿，另外对这个事情也应该向乘客包括我和包括其他类似的乘客给予道歉。”
事情发生在去年十月，河南郑州的黄琨先生从首都机场坐飞机去大连参加一个重要会议。和以往多次出差一样，黄琨给手中的大件行李办了托运手续，一切看起来都是那么的顺利。
黄先生：“那么该工作人员就把办理了托运手续以后，把机票、登机卡交给我，然后对于其它的情况也没有询问我任何情况，也没有告诉我任何信息。”
一个多小时后飞机平安的把黄琨送到了大连机场，但在等候提取自己行李的地方本来两手轻松的黄琨却再也轻松不起来了，他发现自己的行李丢失了。由于时间紧急黄琨在机场匆匆办理了一份"行李运输事故记录"后就赶往会议现场。
黄先生：“然而直到我离开大连回到郑州，大概将近一个多星期的时间里，大连机场这边没有任何消息，每次我跟他们进行联系的时候总是没有任何的结果。他们告诉我‘你再等等，我们正在努力正在找’。当我打电话打得多的时候，他们也表示出一些不耐烦甚至有些不高兴。”
一个月后国际航空公司给黄琨寄来了一张行李赔偿费收据，表示将按照每公斤50元的价格给黄琨共750元的赔偿，对这么低的一个赔偿数额黄琨觉得不能够接受，因为现在任何一个人他的行李都不会是简简单单这么几百块钱，就一个行李箱它就有二三百块钱、三四百块钱。
航空公司解释按斤论赔是民航总局规定的限额，没有商量的余地。既然有了规定黄琨只好认同了这个赔偿金额，但心存疑惑的他还是决定把这条规定弄清楚。于是黄琨第一次翻看了机票后联的《旅客须知》，在密密麻麻的小字中黄琨找到了关于"行李赔偿"的规定，的确是按斤论赔，但与此同时另一条紧接着"行李赔偿"条款的"行李声明价值"引起了他的注意，该条款明确告诉旅客托运行李每公斤超过人民币50元时可以办理行李声明价值，也就是说每位旅客都可以为自己的行李估计一个金额，航空公司收取一定的附加费，如果估计了金额的行李在托运过程中丢失了，航空公司就将按照乘客估计的金额赔偿，估计的最高金额为人民币8000元，于是一个新的问题出现了。
黄先生：“你工作的时候没有告知我有这些规定，有这些限制，你也没有告诉我、提醒我让我去看看机票上面有这种规定这种限制。”
黄琨认为，航空公司每公斤只赔50元的规定是有利于航空公司的条款，应该事先明确告知乘客行李声明价值这种类型的权利，也应该提醒乘客让乘客自己选择。对于黄琨的这个问题我们的随行律师向他解释。
随行律师：“因为这个机票你在买机票的时候，你跟他没有一个讨价还价的一个余地，那么因为他已经印好了，像这种合同就是属于格式合同，在承运人就是航空公司在提供合同的时候他应该有义务来告诉你，（有这个申报价值的权利）。”
律师提示：
格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。
从法律上说，由于格式合同是没有与对方协商而订立的，所以接受格式合同的一方在事实上往往处于比较被动的地位，那么把合同的内容如实告知给对方就应该是提供合同方的义务。
随行律师告诉我们：“像国航公司把所有的条款印在机票上的行为就是一种告知乘客的方式，但同时根据《合同法》第39条的规定，国航公司应该把合同中关于免除或限制自己责任的条款用更合理的方式告知乘客，你比如说通过在办登机卡的时候或者在售票处的地方以一些大牌子呀，以一些醒目的大牌子来提醒顾客，或者是在机票的地方印一些比较显赫的字体来提醒顾客，都是可以的。”
律师提示：
《合同法》第39条规定：采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求对该条款予以说明。
我们的随行律师进一步告诉我们：《合同法》第39条中有一句重要的话就是“用合理的方式提请对方注意”。而提请的方式是否合理通常的理解是指对格式条款中的免责或限制责任条款以醒目的字体特别标识在合同书的显著位置，并能够被对方识别。
河南的黄琨先生被航空公司弄丢了行李引出了一个格式合同中的免责或限制责任条款应该特别提醒的问题，那么中国国际航空公司怎么看待这个问题呢？为了听听国航公司的解释，我们和随行律师来到中国国际航空公司的总部，但经过几个小时的联系和等待，国航公司的接待人员仍婉言谢绝了我们的采访要求，只允许我们的随行律师进去与他们作了短暂的交谈。从随行律师反馈的信息中我们得知，对于这一事件国航公司作了两点解释：一是按斤赔偿方式是国际惯例，二是机票上已经写清了条款等于告知了乘客，那么机票上白纸黑字写明的条款被旅客忽视了。
记者：“这样的情况下，航空公司还算不算是尽到了告知的义务呢？”
随行律师：“我觉得没有。因为它这个在机票背面上，我看它这个（免则）条款跟其它（普通）条款完全一样，就是说（免责条款）没有（放在）特别显赫的位置，也没有特别明显的字体来提示。”
为了证明这种告知方式的实际效果，我们首先在首都机场的候机大厅作了一次随机调查。
记者：“坐飞机的话你注意看您的机票吗？”
乘客：“那总要看的吧。”
记者：“您主要是看机票的哪些内容呢？”
乘客：“时间，航班。”
记者：“你比如说是上海出来的，你要看是浦东机场起飞的还是虹桥机场起飞的，后边有一个旅客行李须知的这种东西您看不看？”
乘客：“这个一般都不看。”
记者：“为什么不看呢？”
乘客：“我觉得好像没有什么必要了吧。”
记者：“没觉得什么问题？就是说现在写在上面为什么您不会注意去看它呢？”
乘客：“不在意这些事情，因为平时带的东西也就是一个出差的东西，所以没注意。价值也没觉得好像值那么多钱。”
调查的结果让我们惊讶，随机采访的十几名旅客没有一个人仔细看过机票后联的旅客须知，更没有注意到其中行李声明价值的内容，从这个角度来说乘客也该为自己的忽视负有一定的责任，但同时国航公司对此的理解又似乎与法律规定不相符。
随行律师：“国航的态度就是说合同的条款太多，不可能把条款的字体印得多大，但是我就跟国航说这个（行李声明价值）是比较特别的一个条款，你国航作为提供格式条款的一方，你（象这种）免除（或者）限制自己责任的条款你必须按照法律的规定给予合理的提醒。”
我们的随行律师进一步解释，格式合同中也不是所有的条款都要求提醒，只是针对其中免除或者限制提供合同方责任的条款要按法律规定给予特别的提醒。其实在首都机场我们就看到了这样两块关于行李超重后收费标准的告示牌，这就是一种非常简便醒目提请对方注意的合理的方式，而且在事实上也不难做到。在我们现实生活当中类似这样需要提请对方注意的事随处可见，大到签订商业合同小到购房、乘车，只要合同的订立方多为合同的另一方着想，本着善意的目的提请对方注意、限制或免除责任的条款，像黄先生与国航公司这样的纠纷就会少了许多。（我们）每天都在发生合同行为，那每时每刻当我们要签署合同的时候或签署一个具有合同性质的文件的时候，那么我们都要注意一下我们合同上的权利和义务，以及由于对方违约或侵权造成损失的时候（我们）有什么补救的措施。
值得庆幸的是，中国国际航空公司对我们随行律师表示他们将快速的把黄琨先生的行李事件解决，这也算是国航对这件事情最终的一个处理意见。在我们节目播出前我们得知，国航公司已经与当事人黄琨达成了一致意见，对这件事情他们在查处事件责任人的同时向黄琨作了道歉，并将在有关规定的基础上给予他合适的补偿。
(编 导 左 珂)
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