[新华社]六万"的哥"的排头兵―记北京于凯车队

央视国际 (2005年08月22日 08:11)

　　编者：于凯是一名的哥，一个老老实实做人，踏踏实实开车，在平凡的岗位创造出不平凡业绩的普通出租车司机；于凯是一名党员，一个不懈追求服务无痕迹，诚信不打折，在旅游战线上担当着礼仪北京、人文奥运的文明使者；于凯还是一名劳模，一个用自己高尚的思想品质和道德风尚把一枝独放的精彩转化成满园春色的时代标兵。

　　新华社北京8月20日电（记者姚笛）八月的北京没有一丝立秋应有的凉意，闷热的桑拿天让人心情极度烦躁，于凯擦拭完爱车后开始上路揽活。不多时，一名男乘客拦下出租车，他紧皱眉头，上车后还不停地用手扇风，嘴里喃喃咒骂着这个鬼天气。于凯开大空调的风门，对他说：“您好！欢迎乘坐！请问，咱上哪？”听了这话，男乘客的眉头开始舒展并仔细打量起车内的环境。只见，一个竖起大拇指的小手在车中左右摇摆，一叠便签纸和笔安静地躺在副驾驶前方的工作台上，一尊毛泽东像和蔼地望着车厢。再看于凯，熨烫得板儿挺的工作服，精心梳理的头发，干净整齐的容貌，一尘不染的座套……乘客的心情轻松下来，话也渐渐多了起来，结帐的时候对于凯说：“坐您的车感觉不一样，也没见怎么客气，就是觉得那么舒服；还是这段路，怎么就感觉路变短了，时间变快了？”

　　这名乘客也许根本不会想到，他的评价正是于凯想要的结果，拿于凯自己的话来说就是“没有感激，没有表扬，没有客套，有的只是真诚与和谐自然的氛围。乘客们可能不记得我是何许人，但是一个国家、一个城市、一个行业的良好形象，已深深地印在脑海里。他们会用友好、热情、诚信、文明这样的词汇向朋友们描述中国人、北京人；他们会对北京的未来、对北京奥运会充满信心和渴望。这也正是我工作的意义之所在。”

　　于凯和于凯车队

　　于凯在北京的窗口服务行业中可谓大名鼎鼎。他1985年从部队复员进入首汽，现任北京首汽股份有限公司于凯车队司机。他是一名的哥，一个老老实实做人，踏踏实实开车，在平凡的岗位创造出不平凡业绩的普通出租车司机；他是一名党员，一个不懈追求服务无痕迹，诚信不打折，在旅游战线上担当着礼仪北京、人文奥运的文明使者；他还是一名劳模，一个用自己高尚的思想品质和道德风尚把一枝独放的精彩转化成满园春色的时代标兵。20年来，他累计行车100多万公里安全行车无事故，从未发生服务投诉，先后荣获北京市劳动模范、全国五一劳动奖章等多项荣誉。2002年当选为北京市第九届党代表，2005年被评为全国劳动模范。

　　为了更好发挥劳模作用，把于凯精神变成车队精神，2002年2月5日，首汽股份公司把辖内三分公司的一个车队命名为于凯车队，这是是全国第一支以劳模名字命名的出租汽车车队，现有153名职工，其中党员18名。车队全体司机以自己是“于凯车队”的一员为荣，用自己的行动诠释着新北京、新时代首都出租司机的全新形象。2003年，于凯车队被评为市商贸系统“经济技术创新成果”，被市委宣传部、市精神文明办和团市委评为“北京市学习雷锋志愿服务先进集体”。于凯班12名司机在北京市出租汽车行业“的士之星”评选活动中，全部当选“的士之星”，开创北京市出租汽车行业的又一个先河。

　　勿以善小而不为

　　出租司机这工作看似简单，想要做好却很难，难就难在它太简单、太平凡、太琐碎，能让每位乘客满意那就更难了。可于凯认为，让乘客满意并不难，很多事充其量就是多说一句话，多搭一把手或是多耽误一点时间。不是能不能办到而是想不想去办，只要是真心为乘客，就能想得周全、做得自然。

　　有一年春天，他送两个农村人（其中一个是残疾人）去假肢厂，按理说把人送到站就完事了，但于凯见他们行动不便，办事不摸门，就主动跑前跑后帮他们忙活，足足跑了两个钟头。那股热心劲儿让厂方误把他当了成残疾人的亲属，其实他们仅是初次见面非亲非故。还有一次他曾在蓝靛厂遇到一名已破了水的临产孕妇，他没嫌脏，说句“救人要紧”，急忙把人送去了医院。孕妇的婆婆感激得直冲于凯作揖，叫他“大哥”。

　　出租车司机是个苦行当，每天一个姿势在车里一泡就是十几个小时，风里来雨里去，也许连快乐也不愿意光顾这样的环境。然而，于凯车队的队员却把快乐牢牢锁住，并寻找着更多快乐。每年春节于凯总会给自己放三天假，陪一陪平日里无暇顾及的家人。有一次，在和他的师傅、于凯班班长朱国志聊到春节休息的话题时，朱国志说：“小于子，我春节从不休息。”于凯不理解，说：“辛苦工作了一年为什么不给自己好好放个假，休息休息？” 朱国志开心笑着说：“我去接受全国人民的拜年，也给全国人民拜年去。”听罢，于凯心中一震，心想：今年我也去试试。大年初一一大早，于凯便出了家门，迎来新年的第一位乘客。客人刚上车，于凯便热情地打招呼：“您好，给您拜年了，春节快乐。”那位乘客先是一愣，后开心说道：“哎！哎！，谢谢您了，我也祝您春节愉快。”几个小时过去了，一次又一次发自内心真挚的祝福在他与乘客之间流转，这在平日里很难感受到的快乐与满足让于凯上瘾了，就连家里人催他回家，他都一推再推。当回去把经历告诉同事后，车队的每一位司机逢年过节再也没有休息过，节假日成为他们与乘客固定的情感交流日。

　　作为首善之区的出租汽车司机，每一辆车、每一趟活儿都是流动的广告，司机素质的高低、服务的好坏直接影响着首都的形象、祖国的形象，“车净、人和、不侃价”的职业道德以及“微笑服务，扶老携幼、拾金不昧”等传统服务内容和模式能否适应不断发展、变化的社会需求呢？应怎样与时俱进呢？这个问题曾困惑于凯多年，但与一位人大教授的谈话令他对“真心为宾客”的服务宗旨有了更深的理解，终于找到了答案。“真心”二字，倡导的是体现自然与真诚的“无痕迹服务”。

　　他把自己在服务中的体会与车队同事们交流，很多司机、特别是老司机都觉得，无痕迹服务这个词儿听起来挺玄的。大道理明白，真要做却摸不着门。于凯把自己的体会告诉大家：“超前是心理上的，要想乘客所想，急乘客所急，甚至要想在乘客之前、急在乘客之前。无痕迹是行为上的，把服务做的自然、实在，像对待朋友和家人一样。其实这些我们也都做过。比如像晕车的人不爱说话，脸色发白出虚汗，司机就应该主动安慰，分散他的注意力；岁数大的人爱发老小孩儿的脾气，不愿别人说他老，不愿别人催，司机就应该耐心点儿；对不同的乘客用不同的称呼说礼貌敬语，为后续服务打下了基础。这一切作法都是超前的准备和无痕迹的服务，因为多数乘客对这些不太注意，只是感觉亲切、舒服、方便。”这样一说，于凯车队的队员们都觉得还真是不难做，只是从未这么想过。从那以后，于凯车队的每一位出租车司机把车上那些乘客用不着的东西都扔掉了，换上了乘客们常用的雨伞、便签、笔和纸巾；针对一些乘客不满足于游老景点、逛老字号的新特点，他特意买了一些介绍北京周边景点、特色餐饮和特色购物的书籍放在车内……

　　这些超前服务的准备，不但经常使乘客露出满意的微笑，更使于凯车队的成员把自己和北京的形象联系在一起的。一次，一位外宾从国际展览中心上了于凯的车，他要先去琉璃厂再去古玩城，最后到机场。车快到琉璃厂时，下起了小雨。外宾望着窗外的小雨，又看看一身笔挺的西服，露出一脸无奈。于凯从后视镜看到了他的表情，车刚一停稳，就把雨伞递给了他。外宾惊喜地连声称谢。打着这把伞，他不慌不忙地逛了琉璃厂、古玩城，到机场后，他示意于凯等一下，然后快步走进大厅；一会儿，他和一位服务小姐走了出来。那位小姐翻译说，这位外宾是第一次来北京，你友好热情的服务使他对中国留下了难忘的印象。他想用新买的雨伞换你的旧伞，当作美好的记念。外宾用生硬的中国话说：“中国好，北京好，你好。”

　　一马争先万马奔腾

　　于凯非常欣赏足球裁判陆俊说的一句话：只有在踢完一场比赛后人们没有记住的裁判，才是真正称职的裁判。工作中也是同样，只有将个人投入集体中，才能产生巨大的能量，发出耀眼持久的光芒，而个人的价值就在这巨大的光芒中体现。

　　九层高台起于垒土。北京市交通委员会副主任刘小明说，于凯同志没有什么豪言壮语，没有什么惊人之举。他所作的仅仅是对乘客说一句热情的问候，发一个真诚的微笑，做一个看似不经意的动作，这些朴实无华的举动处处体现了服务的最高境界：超前服务，无痕迹服务，真诚、自然的为乘客服务，让乘客在不知不觉间感受到真诚。他本人可能得不到表扬，甚至连名字都不记得，但是乘客的心里却记住了一个城市乃至一个国家。

　　榜样的力量是巨大的。首汽股份有限公司副总经理杨和平说，于凯车队自成立以来，全体司机已于凯为榜样，牢记首汽“真心为宾客”的服务宗旨，严守职业道德，为社会各界宾客提供了一流的服务，赢得广大乘客的高度评价，仅2004年共收到表扬信89封，另有表扬电话上百个，服务实现了零投诉。一批“于凯式”的先进人物，已形成了蔚为壮观的先头部队。

　　据了解，北京是全国第一个制定了出租汽车技术标准的城市，目前北京共有6.6万辆出租车，近10万名出租汽车司机。出租车已成为公共交通的重要补充，是市民出行的主要交通工具之一。《公民道德纲要》颁布和北京申奥成功以来，北京市把文明出租、文明乘车、文明赛场建设一同作为三个大突破口。为提高全体出租汽车从业人员的素质，《北京市出租行业迎奥运素质工程建设工作方案》于今年3月9日正式启动，方案明确提出要用北京奥运召开前的三年时间，通过严格入门考试、加强行业培训、强化安全运营和服务监督、全力提高全行业的精神文明建设水平。刘小明说，随着以于凯车队为代表的先进基层集体先锋带头作用的发挥，北京出租车司机将成为国内乘客心中北京的代表，外国乘客心中中国的代表。

　　采访过程中于凯曾告诉记者，他最希望实现的三个愿望是：用真诚和友好让北京的哥美名远扬；用勤劳和诚信，让的哥的姐们多多的挣钱；用文明和高素质，让出租汽车行业成为宣传、展示新北京、新奥运的大名片、大窗口。相信他的愿望马上就要实现了，我们期待着这一天的早日到来！

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