牢记“真心为宾客” 将服务进行到底——于凯

央视国际 (2005年08月22日 08:00)

　　北京市总工会消息：

　　各位领导，各位老师，大家好！

　　我叫于凯，是首汽的一名出租车司机。1985年进入首汽后，在各级领导的培养教育和同志们的帮助下，我在工作中取得了一些成绩，先后获得“全国旅游系统劳动模范”，“北京市劳动模范”，“全国五一劳动奖章”等荣誉。成为劳模后，如何继续为广大乘客服务，如何超越自己，并影响带动周围的人共同进步，这是我必须面对的课题。四年的工作实践，让我有了新的体会，因此我今天汇报的题目是：牢记“真心为宾客”，将服务进行到底。

　　有人说，出租司机这工作看似简单，想要做好了也真难；难就难在它太简单、太平凡、太琐碎，还难在一个天长日久。可我认为，让乘客满意并不难，很多事充其量就是多说一句话，多搭一把手或是多耽误一点时间。不是能不能办到而是想不想去办；只要是真心为乘客，就能想的周全、做的自然。

　　去年清明节前的一天，队长给我打电话，说有位大姐点名要做我的车，让我和她联系。原来，大姐的母亲去世后，北京再也没有亲人了，因此准备移居外地；她想将母亲树葬，让老人与青山为伴，长眠家乡，作为女儿，也能在外地安心的工作、生活。安葬的地方找到了，可是谁来帮助挖墓穴呢？反正也得租车，就请师傅帮忙吧。可是许多司机忌讳跑丧事，嫌悔气。有个别愿去的，要价儿又太高。她忽然想起电视里介绍过一个叫于凯的出租司机，就抱着试试看的想法辗转找到了车队。听得出她的声音是那么无助，又是那么充满希望；我二话没说，一口应了下来。

　　第二天，我开车三小时后，来到与河北交界的一座山脚下，一位事先联系好的农民大哥在那里等我们。我望着陡峭的山坡心里说，这儿那有路啊。停好车，农民抗着镐、我拿着锹、大姐抱着骨灰盒，三人开始上山。走了没多远，路变得越来越陡，脚下常有松动的碎石，一不小心就可能摔倒，滚到山下。我拿着锹还能当个拐棍，可那位大姐就难了，好几次差一点儿把骨灰盒儿打翻。我要过去帮她，那位大哥一把拉住我小声的说：“不能帮，只有儿子才抱骨灰盒呢，你是她家什么人？”我楞了一下，有些犹豫；不是为我自己，而是怕那位大姐有什么忌讳。于是我试探着问：“如果您不介意，我帮您送老人上山吧。”她望了望陡峭的山路，然后声音哽咽地对着骨灰盒说：“妈，于师傅是好人，他送您上山，您就放心吧。”说完，把骨灰盒交给了我。安葬好骨灰，回到城里，临分手前她对我说：“原来我觉得母亲去世后，北京再也没有亲人了；现在我觉得，您就象我的亲弟弟一样，因为您做了一个儿子应该做的事。我打心眼儿里谢谢您。”我连忙对她说：“既然把我当成弟弟，就别说谢谢了；北京是您的家，有时间常回来，我再陪您一起去看望妈妈。”她哭了，说不出话来，只是不断的点头。

　　一年多过去了，可这件事情总也忘不了。我一直在想：人民群众在遇到困难的时候能想起我这个党员、劳模，这正说明了共产党是人民的依靠，劳模最受群众信任。我作为共产党员、劳动模范，为人民服务是我的本份，做人民的儿子，是我的光荣。

　　这些年我一直在想，如何把服务水平再提高一块，以适应不断发展、变化的社会需求。一次，人民大学的一位老教授做我的车，他说：“服务的更高境界是超前服务，最高境界是无痕迹服务；使乘客在不知不觉中感受到你的真诚，而你本人可能得不到表扬，甚至连你的名字都不记得；但是他们记住的是一个国家、一个城市、一个企业。希望你向这个目标努力，这是个大境界。”听了他的这番话，联想到首汽“真心为宾客”的服务宗旨，令我茅塞顿开：“真心为宾客”的“真心”二字，倡导的正是体现自然与真诚的无痕迹服务。那次谈话之后，我把车上那些乘客用不着的东西都扔掉了，换上了乘客们常用的便签、笔和纸巾；针对一些乘客不满足于游老景点、逛老字号的新特点，我特意买了一些介绍北京周边景点、特色餐饮和特色购物的书籍放在车内。为了达到那个最高境界，我开始注意观察乘客们的乘车习惯，总结不同性别、不同年龄、不同社会层次的乘客有特殊需求时的不同反映和语言暗示；这样可以帮助我作到超前，而在具体的服务过程中，使我的行为方式和语言方式尽可能弱化“为您服务”的痕迹，让乘客在不知不觉中得到他想要的服务，免去让人诚惶诚恐的感激。

　　今年春节后的一天，我在长安大戏院拉了一位年青的女乘客，她对我说：“去北大西门；我有些晕车，请开稳点儿，谢谢。”话语简洁、有礼，但却是冷冰冰的。凭经验，我猜她不是教师，就是白领。这样的乘客一般不会和司机聊天；于是，我同样简洁、有礼的对她说：“您放心，我会尽量开稳一些；如果您晕车厉害，我这儿有塑料袋。”车开了起来；加油、换挡、转弯、并线；每做一个动作，我都要求自己：稳点儿、再稳点儿。我还不时通过反光镜观察她的神态，随时准备在她需要时将塑料袋递给她。过了一会儿，我发现她老是移动身体，焦虑的向车外张望，每当路过公厕的时候，又总是显出欲言又止的样子。我明白了，乘客肯定是要上厕所，可又不好意思对我说。这时，安定门快到了，我果断地将车驶出主路，往加油站开。我知道，那里有一个条件不错的厕所。就在她还没反应过来的时候，我已将车停在油泵前。下车后，我明知故问的对加油的师傅说：“您这儿有厕所吗？”师傅奇怪的说：“不就在那儿吗，你忘了！”话音刚落，女乘客已快步奔去。

　　从油站出来继续行驶，轻装上路的女乘客话多了起来。闲聊中我知道她是外地教师，在北大读研。不知不觉中，车驶入了北大西门。女教师自言自语道，“真快，都到了。”结帐的时候她对我说：“坐您的车感觉不一样，也没见怎么客气，就是觉得那么舒服；同样的一段路，让我感觉路变短了，时间变快了。”乘客的评价让我得到了一点点满足，这正是我想要的结果：没有感激，没有表扬，没有客套，有的只是真诚与和谐自然的纷围。乘客们可能不记得我是何许人，但是一个国家、一个城市、一个行业的良好形象，已经深深的印在脑海里。他们会用友好、热情、诚信、文明这样的词汇向朋友们描述中国人、北京人；他们会对北京的未来、对北京奥运会充满信心和渴望。这也正是我们工作的意义之所在。

　　曾经有人问我，你是怎样理解劳模这个词的？我说，劳就是劳动：不怕吃苦，乐于奉献，做好本职工作；模就是模范：做好表帅，带动更多的人进步。我的体会是，劳动咱没问题，而做好模范则需要花费更多的心思。

　　02年初，公司决定成立“首汽于凯车队”。开始我顾虑重重，压力很大。一是担心树大招风，二是怕别人出问题影响自己。是领导和师傅们再一次给了我帮助，使我打消了顾虑，决心和同志们一起，把车队建设成过硬的样板车队。我把自己在服务中的体会通过各种机会与同事们交流。就说这无痕迹服务吧；很多司机、特别是老司机都觉得，这个词儿听起来挺玄的。大道理明白，真要做却摸不着门。我把自己的体会告诉大家：超前服务和无痕迹服务听起来是两个词，做的却是一码事儿。超前是心理上的：要想乘客所想，急乘客所急，甚至要想在乘客之前、急在乘客之前。无痕迹是行为上的：把服务做的自然、实在，象对待朋友和家人一样。其实这些我们也都做过。比如说提醒乘客别忘了带好自己的东西，这是行规，咱们也都养成习惯了；其实仔细琢磨，这就是超前的无痕迹服务。因为我们是有意识的提醒，而乘客的注意力会集中到检查物品上，然后就走了。看起来是一件非常平淡自然的事；可如果不说这句话，一旦乘客丢了东西咱们再给送回去，自己耽误工夫不说，乘客是既着急误事，还得一再感谢。还有，咱们出车时都注意观察乘客们的乘车习惯，不同乘客提供不同的服务。象晕车的人不爱说话，脸色发白出虚汗，司机就应该主动安慰，分散他的注意力；岁数大的人爱发老小孩儿的脾气，不愿别人说他老，不愿别人催，司机就应该耐心点儿；在车里预备笔、便签和纸巾，乘客想用虽手就有；对不同的乘客用不同的称呼说礼貌敬语，为后续服务打下了基础。这一切作法都是超前的准备和无痕迹的服务，因为多数乘客对这些不太注意，只是感觉亲切、舒服、方便。提出超前和无痕迹的概念，一是为了促使我们牢固树立“真心为宾客”的意识，做个服务的有心人；二是提醒我们有意识自觉的、持之以恒的做下去。这样一说，大家都觉得还真是不难做，只是从未这么想过。经过一段时间的运营，很多司机反映效果不错，他们说：服务主动了，乘客满意了，误会减少了，小小的车厢变的温馨和谐了。这一变化使我对出租司机工作的意义有了更深的认识：社会的大和谐是由无数小的和谐构成的；我们每一次服务，都是为构建和谐社会尽自己的责任和义务。

　　车队成立至今已经有三年了，在各级领导的关怀下，在全体司机的共同努力下，服务水平有了很大提高。先后获得了首旅集团“双优双创”劳动竞赛先进集体，市委宣传部、市文明办和团市委“学雷锋先进集体”，市总工会“经济创新工程”优秀集体和原市商贸工委“先进集体”的荣誉称号。

　　我开出租车20年了，最大的快乐就是看到由于自己的服务，使乘客露出满意的微笑。一次，一位外宾从国际展览中心上了我的车，他要先去琉璃厂再去古玩城，最后到机场。车快到琉璃厂时，下起了小雨。外宾望着窗外的小雨，又看看一身笔挺的西服，露出一脸的无奈。我从后视镜看到了他的表情，车刚一停稳，就把雨伞递给了他。外宾惊喜的连声称谢。打着这把伞，他不慌不忙地逛了琉璃厂、古玩城，到机场后，他示意我等一下，然后快步走进大厅；一会儿，他和一位服务小姐走了出来。那位小姐翻译说，这位外宾是第一次来北京，你友好热情的服务使他对中国留下了难忘的印象。他想用新买的雨伞换你的旧伞，当作美好的记念。外宾用生硬的中国话说：“中国好，北京好，你好。”

　　每当听到这样的称赞，我真的是把自己和北京的形象联系在一起的。什么是职业道德、什么是职业形象、什么是职业素质，其实它们都应当是具体的。只有在具体的服务中，才能体现出你在内宾面前代表首都、在外宾面前代表中国。

　　这几年时常有人问我，你已经是劳模了还这样做图的是什么？是名、是利、还是要争个什么地位。平时我总是一笑置之，搪塞了事。但今天在这里我想说，这三样我都要：我希望用真诚和友好让北京的哥美名远扬；用勤劳和诚信，让的哥的姐们多多的挣钱；用文明和高素质，让我们出租汽车行业成为宣传、展示新北京、新奥运的大名片、大窗口。就为这，我要牢记“真新为宾客”，将服务进行到底！

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